AI asistent pre podporu, ktorý pozná váš produkt aj podmienky
Dokumentácia, obchodné podmienky aj prípady, ktoré ste už raz vyriešili, sú na jednom mieste. Asistent z nich pripraví podklad na odpoveď a ukáže zdroj, aby ste ju vedeli overiť. Nižšie je ukážkové nastavenie aj ukážky odpovedí.
- Podklad na odpoveď zákazníkovi
- Odkaz na konkrétnu sekciu podmienok
- Riešenie, ktoré kolega našiel minule
- Odosiela vždy človek, nie asistent
Čo tento asistent rieši
Odpoveď, ktorá sedí s dokumentáciou
Zákazník sa pýta na funkciu, nastavenie alebo chybovú hlášku. Asistent nájde miesto v dokumentácii, kde to je, a uvedie ho pri odpovedi.
Čo ste sľúbili v podmienkach
Záruka, lehoty, storno, rozsah služby. Namiesto hľadania v obchodných podmienkach dostanete znenie aj s odkazom na článok.
Prípad, ktorý ste už raz riešili
Rovnaká otázka príde druhýkrát o pol roka neskôr. Asistent nájde, ako sa to vyriešilo vtedy, aj keď to riešil iný kolega.
Návrh odpovede na doladenie
Z nájdených podkladov pripraví text odpovede vo vašom tóne. Skontrolujete ho, upravíte a odosielate vy.
Hotové výstupy
Okrem odpovedí vám asistent pripraví aj hotový súbor na stiahnutie z vašich dokumentov. Súčasť plánu Growth a vyššie.
Zákaznícka podpora
Odpoveď na reklamáciu vo vašej šablóne
„Podľa šablóny priprav odpoveď Elektromontu na reklamáciu brúsky, ktorá spadla z lešenia.“
Vaša šablóna odpovede, reklamačný poriadok
Reklamačný poriadok na jednu stranu
„Zhrň reklamačný poriadok do jednostranového PDF pre nového kolegu v podpore.“
Reklamačný poriadok, časté otázky
Ukážkové nastavenie asistenta
Takto vyzerá asistent podpory po nasadení. Rozsah dokumentov a čísla sú modelové, pri vás ich nastavíme podľa toho, čo reálne máte.
- Zaindexované zdroje
- Dokumentácia a návody k produktu, obchodné podmienky, reklamačný poriadok, často kladené otázky a export vyriešených prípadov. Modelovo okolo 400 dokumentov.
- Kto naň vidí
- Tím podpory a prevádzka. Asistent je interný nástroj vašich ľudí, zákazník s ním nekomunikuje a nemá naň prístup.
- Aktualizácia zdrojov
- Dokumentáciu a podmienky udržiavate ako doteraz a asistent odpovedá z posledného nahratého znenia. Vyriešené prípady doňho dopĺňate v dávkach.
Zadanie si určujete vy
Asistent dostane zadanie: krátky text bežnou rečou, v ktorom určíte, ako sa má správať. Nič sa neprogramuje, len napíšete, čo od neho čakáte. Pri asistentovi podpory doň patrí napríklad:
- Z ktorej dokumentácie a z ktorých podmienok má čerpať
- Aby pri každej odpovedi uviedol dokument a článok
- Aby návrhy odpovedí písal v tóne, aký so zákazníkmi používate
- Aby pri reklamáciách pripravil podklad a rozhodnutie nechal na človeka
Nie je to pevný zoznam. Do zadania napíšete čokoľvek, čo má asistent dodržiavať, a kedykoľvek ho prepíšete. Prvé zadania píšeme s vami, ďalšie si upravujete sami.
Čo tento asistent nerobí
- Nevidí do helpdesku. Nepozná stav tiketu ani frontu, ktorá práve čaká.
- Neodpisuje zákazníkovi sám. Pripraví návrh, odosiela človek.
- Nerozhoduje o reklamácii ani o kompenzácii. To ostáva na vašich ľuďoch.
- Nepočíta štatistiky podpory. Tie vám dá váš helpdesk, nie asistent.
Ukážka odpovedí
Jedna bežná otázka a jedna, pri ktorej sa oplatí mať poruke znenie podmienok. Ilustračné ukážky, články aj názvy dokumentov sú modelové.
Zákazníkovi po aktualizácii prestal fungovať export do XML. Čo mu mám odpovedať?
Od verzie 4.2 sa export presunul do sekcie Nastavenia a je potrebné znova povoliť oprávnenie pre exporty, postup je v návode „Export a integrácie“, kapitola 3. Rovnaký prípad sme riešili vo februári, vtedy pomohlo presne toto nastavenie.
Zdroj: Export a integrácie, kapitola 3 · Vyriešené prípady (február)Zákazník žiada vrátenie peňazí po 20 dňoch od dodania. Čo na to hovoria naše podmienky?
Obchodné podmienky dávajú na odstúpenie 14 dní od prevzatia, článok 6.2, takže lehota už uplynula. Článok 6.5 ale pripúšťa individuálne riešenie po schválení vedúcim podpory. Toto je podklad, rozhodnutie o konkrétnom prípade je na vás.
Zdroj: Obchodné podmienky, články 6.2 a 6.5Ako sme ho nastavili
Prešli sme, kde podpora hľadá najdlhšie
Pri analýze sa obvykle ukáže, že dokumentácia existuje, len je na troch miestach a najrýchlejšia cesta je spýtať sa kolegu. Zmapovali sme, čo je aktuálne.
Pridelili sme dokumentáciu, podmienky a archív
Asistent dostal návody, obchodné podmienky a export už vyriešených prípadov. Zadanie mu prikazuje uvádzať článok a priznať, keď odpoveď v podkladoch nie je.
Nastavili sme, že odosiela človek
Asistent pripravuje návrh odpovede, nie komunikáciu so zákazníkom. Kontrola a odoslanie ostali v rukách tímu podpory.
Pre koho je asistent podpory
- Tímy podpory, kde odpoveď pozná jeden služobne najstarší kolega
- Noví ľudia v podpore počas prvých týždňov
- Firmy s produktom, ktorý sa často mení
- Podpora, ktorá rieši tú istú otázku dookola
Súčasť každého plánu
Znalostných asistentov si vytvárate neobmedzene vo všetkých plánoch, tento je jeden z nich. Plány sa líšia rozsahom používania, jazykovým modelom a úrovňou podpory, nie počtom asistentov. Prvých navrhneme a nastavíme za vás počas analýzy prínosu AI a pri nasadení, presnú ponuku dostanete po analýze.
Asistent odpovedá z vašej dokumentácie, podmienok a vyriešených prípadov a odpoveď je podklad na overenie cez uvedený zdroj. Nevidí do helpdesku, nekomunikuje so zákazníkom a nerozhoduje o reklamáciách. Články, verzie a názvy v ukážkach sú modelové.
Ušetrite tímu hodiny práce každý deň
Pošlite nám základné informácie o vašej firme a oblasť, ktorú chcete zlepšiť. Termín online ukážky si vyberiete hneď po odoslaní, alebo sa vám ozveme e-mailom, zvyčajne do jedného pracovného dňa. Spoločne potom posúdime, kde vám AI prinesie najväčší prínos.